Cet outil marketing qu’est le social media

12Juil - by admin9596 - 0 - In Uncategorized

Il y a quelques jours, j’ai assisté à un congrès à  Paris au cours duquel la question du social networking a été au coeur de toutes les attentions. Il faut dire qu’il est parfois délicat pour la marque de gérer son image, dès lors qu’un internaute émet une critique. Pour réagir de manière efficace et endiguer le buzz négatif, il faut suivre certaines règles que de nombreuses marques ne semblent toujours pas respecter à ce jour. Par exemple, les interventions des clients ne doivent en aucun cas être censurées sur les réseaux sociaux, et ce qu’il s’agisse de compliments ou de dénigrements. La censure de l’internaute n’aboutit le plus souvent qu’à une seule chose : rendre le plaignant bien plus belliqueux ! Pire encore, cela permet en général à ce dernier de fédérer une communauté autour de son cas, tant il est vrai que l’internaute a horreur de la censure. Le bad buzz peut alors rapidement se répandre comme un feu de brousse. La seule réponse pertinente à faire à la critique reste donc, aujourd’hui comme hier (mais un peu plus aujourd’hui encore), le dialogue. Ce dernier n’a pas forcément vocation à se faire sur la place publique. D’ailleurs, le plus souvent, il est préférable d’opter pour le dialogue privé. Cela permet ainsi d’isoler le plaignant de son public, ce qui évite ainsi les fanfaronnades. Encourager le conversation individuelle avec le détracteur peut ainsi être un moyen très efficace d’étouffer le problème avant qu’il ne devienne public. Pour finir, la réaction amener à ce qu’une solution soit fournie au litige. Et cela, trop souvent (bien trop souvent !), les marques ont tendance à l’oublier. Car ce n’est pas parce qu’il s’agit d’internet que ce n’est pas réel : il s’agit bien d’une relation commerciale, et la marque doit certes bien échanger, mais elle doit surtout s’employer à satisfaire le client. Le web social est un lieu de dialogue, et c’est là que se forge maintenant une partie de l’image de marque, mais ce dialogue ne doit pas se résumer à des mots. Je vois encore chaque jour des marques qui ne savent pas empêcher un bad buzz sur le web, tout simplement parce leurs community managers alignent les mots, sans jamais avoir aucun pouvoir de décision pour satisfaire le client mécontent ! C’est un peu ce qu’a mis en évidence ce congrès: si la marque s’est emparée des réseaux sociaux, elle semble ne pas les avoir reliés à la réalité…  Davantage d’information est disponible sur le site de l’organisateur de l’organisation de séminaire à Paris. Suivez le lien.